高铁乘务员的服务礼仪都有些什么要求
大家都知道随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。许多学生都非常想知道高铁乘务员的服务礼仪都有些什么要求?所以老师也做了一些相关整理,感兴趣的话可以一起来看看!一、动作
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大家都知道随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。许多学生都非常想知道高铁乘务员的服务礼仪都有些什么要求?所以老师也做了一些相关整理,感兴趣的话可以一起来看看!
一、动作服务礼仪:
1、候车时的动作礼仪
着装规范统一,讲话声音要小,手势要少要轻,切记不可玩笑打闹,站姿、坐姿要符合专业化形象标准,保持自己的良好形象,不得当着众人补妆或修饰面容,如需要应到卫生间或工作间进行。
2、迎宾送客的动作礼仪
旅客登车或下车时,应在车厢门口相应的位置迎接或送别,常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
3、引导旅客的动作礼仪
引导旅客时应五指并拢,手心微斜,指出方向,而且应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时,引导旅客走在楼梯栏杆的一侧,自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上,下电梯时,按完开门开关说声“请先走”,等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时,用靠近把手的手拉门,站在门旁边开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上。
二、修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方,并要展现可被信赖的工作环境。
三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求,符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为,在服务别人的时候要时常保持微笑,因为微笑是世界上的共同语言。
四、高铁乘务员满足哪些要求:
1、未受过行政记过和其他较重大处分、无犯罪记录。
2、基本素质要求:认同海航企业文化,对海航事业抱有强烈信心;诚信正直、乐观积极、务实创新、团结协作、服务意识强;有较高的道德修养,遵纪守法。
3、年龄要求:一般乘服人员年龄不超过25周岁。
4、学历要求:一线乘务员至少中专以上学历(含高中)。
5、外形要求:一线女乘务员原则上身高需在163cm—172cm,容貌端庄清秀,有一定的亲和力;一线男乘务员原则上身高需在175cm—180cm,五官端正。如有特殊情况,需公司领导审批同意方可引进。
6、身体健康,符合其专业岗位对身体的要求。
7、专业或技能水平经考核合格,并具有独立工作的能力。
8、必须提供真实的应聘材料并提供以下附件:身份证复印件、学历学位证复印件、体检证明、学习成绩复印件,无犯罪记录证明。
五、乘务员的服务方式要求:
1、与旅客交谈时,要面对对方,保持适当距离(45—100cm);
2、站姿端正,可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度;
3、目光要平视对方的眼睛,以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话;
4、口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅,给对方以体贴感、信赖感;
5、注意自己的身份,掌握用词分寸和节制时间,避免使用专业术语,对国内旅客要使用普通话;
6、旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里,或双臂抱在胸前,也不要扶着座椅靠背,或坐在扶手上;
7、旅客提出的意见和要求,不要有厌烦的情绪和神色,更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言;
8、不要打断旅客的谈话,要耐心倾听。如果旅客之间谈话,乘务员不要随便打断或趋前旁听,不得已打扰时,应等对方一句话讲完,说“对不起”,再进行说明;
9、切忌打听旅客的隐私,特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣饰价格等等;
10、严禁与旅客嬉笑玩闹,更不要对旅客品头论足;
11、乘务员之间在客舱、服务间讲话,声音要小、轻,不谈与工作无关的事情,避免影响旅客休息和客舱安静;
12、旅客发送每一样物品时,应主动介绍名称,严格遵循发放原则:先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男;
13、对旅客提出的要求,能做到的应尽量满足,不能做到时,应耐心解释,不能怠慢。应允的事情一定要落实,不能言而无信;
14、无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意,取得对方谅解,在旅客下机时还应再次道歉;
15、在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候,表示欢迎;
16、对爱挑剔的旅客要耐心热情,避免发生口角,对举止不端的旅客,应镇静回避,必要时可报告空警、机长。
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